衝突管理

1. 衝突的定義、類型與來源：衝突的常見類型與來源；衝突的正面與負面影響
2. 情緒如何影響衝突：情緒被觸發時，為什麼有道理的話常常說不通
3. 五種衝突處理方式（常見的衝突處理模式）：競爭、合作、妥協、退讓、逃避，各自適合的情境與要注意的地方
4. 高壓情境的對話：面對批評、指責或情緒激動的對象時，如何保持冷靜、先澄清再回應
5. 主管的介入與調解：什麼時候該介入、什麼時候讓雙方自己處理；介入時如何保持中立、引導雙方說出立場與需求
6. 衝突管理步驟與形成共識：從釐清立場到找出共同目標，整理出雙方都能接受的做法
7. 情境演練：以同事情緒失控、跨部門意見不合、主管調解部屬衝突等常見情境，進行角色扮演與分組討論

課程內容可依企業的部門特性與實際遇到的衝突情境規劃。

我們用四層評估追蹤這門課有沒有用：

1. 反應學員課後回饋心得。
2. 學習評估學員是否掌握衝突處理方法。
3. 行為由學員所屬部門主管評估，回到工作後是否實際應用。
4. 成果衝突造成的工作問題是否改善。

1. 先處理情緒，再處理事情：課程在辨識衝突來源之後，接著談情緒如何影響衝突，讓學員理解為什麼有道理的話常常說不通，再進入衝突處理的方法。
2. 不只一種解法：五種衝突處理方式讓學員知道，面對不同的人和情境，可以有不同的選擇，不必每次都硬碰硬或一味退讓。
3. 主管也有明確的角色：課程把「主管如何介入與調解」獨立成一個單元，回應主管常見的困擾。

• 以企業內訓方式辦理，就業保險投保人數 51 人以上的企業可評估企業人力資源提升計畫（大人提）；50 人以下的企業可評估小型企業人力提升計畫（小人提）。
• 補助資格、期間與金額以主管機關最新公告為準；不符合補助資格，也可以直接規劃課程。
• 參考資料（查核日 2026/10/06）：勞動部勞動力發展署雲嘉南分署「企業人力資源提升計畫」 https://yct168.wda.gov.tw/cp.aspx?n=2F613A9131680CCE ；勞動部勞動力發展署北基宜花金馬分署「小型企業人力提升計畫」 https://tkyhkm.wda.gov.tw/cp.aspx?n=02CE1C4946D3E6FB&s=B7A8D218CA4E3120