課程介紹
30 秒看懂
這門課適合發現部屬狀況不對、卻不知道怎麼開口，或常被員工抱怨弄得很累的主管與人資。課程帶主管建立「發現問題 → 傾聽關懷 → 介入與轉介 → 處理抱怨」的處理順序：從工作表現的變化及早發現問題，用傾聽與同理接住員工，判斷主管能協助到哪裡、什麼時候需要轉介專業資源，並看懂抱怨背後的原因，練習處理抱怨的步驟。本課不是心理諮商課程。6～7 小時企業內訓，可依企業需求規劃。
先聽懂抱怨背後的問題，再談怎麼處理。
工作現場
員工突然常請假、交件變慢、開會不說話，或是開始私下抱怨。主管看在眼裡，卻不知道該不該問，問了又怕越問越糟。
等到員工正式提出抱怨，或是工作表現已經明顯下滑，處理起來就更費力。很多時候，問題早在抱怨說出口之前就開始了。
工作現場常見的三個狀況
- 員工的工作表現或狀態變了，主管察覺得晚，或不知道怎麼開口關心。
- 員工一抱怨，主管急著解釋或反駁，越談越僵。
- 員工的問題超出工作範圍，主管不知道自己能處理到哪裡、該找誰協助。
課程定位
課程定位｜先發現、再關懷，需要時轉介
員工關懷，是主管及早發現部屬的狀況、傾聽與關心，並在需要時轉介專業資源的做法。
這門課站在主管的位置，處理員工「人」的狀況：怎麼及早發現問題、怎麼傾聽與關懷、什麼時候介入、什麼時候轉介，以及怎麼面對員工的抱怨。主管在這裡的角色是關心與協助，不是取代專業的心理諮商。
和「人資管理實務 01｜問題員工管理」的差別：問題員工管理著重出勤、請假、加班與績效等規範面的管理；這門課著重發現員工的問題、傾聽與關懷、介入與轉介，以及處理員工抱怨。
學習成果
學完能做到的四件事
- 01
及早發現員工問題
從工作表現與行為的變化，留意員工可能遇到的狀況，並留下紀錄。
- 02
用傾聽與同理接住員工
先處理員工的情緒，再釐清問題的核心。
- 03
判斷介入與轉介
知道主管可以協助到哪裡，需要時轉介合適的資源。
- 04
處理員工抱怨
看懂抱怨背後的原因，用建立信任、引導說明、澄清期望、邀請參與的步驟回應。
處理步驟
員工關懷的四個步驟
課程大綱
課程內容
- 員工問題的發現與紀錄：員工問題怎麼發展、可以從哪些跡象及早發現；主管的角色與定位
- 問題對工作表現的影響：問題怎麼影響工作表現；主管介入的時機與策略
- 員工行為為什麼會改變：從人際關係與壓力的角度，理解員工行為的變化
- 傾聽、情緒處理與同理心：先接住情緒，再澄清與判斷問題的核心
- 問題分析與資源轉介：分析問題、提出建議；超出主管能處理的範圍時，怎麼轉介合適的資源
- 抱怨背後的原因：抱怨的原因與影響；用冰山的比喻看見問題背後的問題；抱怨從出現到升高的過程
- 抱怨類型與員工狀態：不同類型抱怨的處理策略；用 PAC 溝通模式（常見的溝通分析工具，分為父母、成人、兒童三種自我狀態）判斷對話中的狀態
- 抱怨處理的四個步驟：建立信任安全的談話環境、引導員工說明、澄清問題與期望、邀請員工參與並依情境回應
- 案例演練：以企業常見的員工狀況進行案例討論與兩人演練
課程內容可依企業的產業、職務與實際遇到的員工狀況規劃。
課程資訊
開課方式
- 形式
- 企業內訓
- 時數
- 6～7 小時；可以依照企業需求規劃
- 上課方式
- 課堂講授、分組討論、互動演練、小組分享、案例討論、兩人演練
- 上課地點
- 企業內部會議空間，或外部教室
課程成效
成效怎麼評估
我們用四層評估追蹤這門課有沒有用：
- 反應學員課後回饋心得。
- 學習評估學員是否掌握問題辨識與抱怨處理方法，可透過案例分析、對話演練及問題處理流程實作進行評估。
- 行為由學員所屬部門主管評估，回到工作後是否適當處理員工問題。
- 成果員工問題及抱怨是否獲得改善。
適合對象
適合誰
- 需要關心部屬狀況、處理員工抱怨的第一線主管與中階主管
- 經常接到員工反映或抱怨的人資同仁
- 想更早察覺團隊成員狀況變化的儲備主管
推薦理由
推薦理由
- 從「發現」開始，不等問題變大：課程把及早發現員工問題放在第一段，協助主管在狀況擴大之前就留意。
- 說清楚主管能做的範圍：課程說明主管關懷與介入的界線，需要專業協助時轉介，主管不用一個人扛。
- 關懷和抱怨處理一起練：員工關懷和抱怨處理用的是同一套傾聽與澄清的能力，課程把兩者串在一起練習。
課後延續
課後如何延續
員工的狀況常常需要好幾次談話才看得清楚。如果希望主管在真實案例中有人陪著討論，可以銜接「主管領導力養成陪跑」。
想繼續深化，也可以接著安排：
企業補助
可以搭配的補助
- 以企業內訓方式辦理，就業保險投保人數 51 人以上的企業可評估企業人力資源提升計畫（大人提）；50 人以下的企業可評估小型企業人力提升計畫（小人提）。
- 補助資格、期間與金額以主管機關最新公告為準；不符合補助資格，也可以直接規劃課程。
- 參考資料（查核日 2026/10/06）：勞動部勞動力發展署雲嘉南分署「企業人力資源提升計畫」 https://yct168.wda.gov.tw/cp.aspx?n=2F613A9131680CCE ；勞動部勞動力發展署北基宜花金馬分署「小型企業人力提升計畫」 https://tkyhkm.wda.gov.tw/cp.aspx?n=02CE1C4946D3E6FB&s=B7A8D218CA4E3120
FAQ
常見問題
Q：這是心理諮商課程嗎？
不是。課程從主管的管理角度，說明怎麼發現、傾聽與關懷員工；員工需要專業協助時，建議轉介專業資源，例如企業的員工協助方案或專業諮商人員。
Q：跟「問題員工管理」有什麼不同？
問題員工管理著重出勤、請假、加班與績效等規範面的管理，以及遇到爭議時怎麼判斷與回應；員工關懷與抱怨處理著重及早發現員工的問題、傾聽關懷、介入轉介與處理抱怨。兩門課可以前後搭配。
企業培訓