課程介紹
30 秒看懂
這門課把四色人格放在銷售與服務的核心：先看懂自己習慣怎麼說，再辨識顧客正在意什麼，最後練習調整說明、提問、回應與服務節奏。課程也會把人際風格連到顧客旅程、服務接觸點與抱怨處理，讓學員不只知道顧客是哪一型，更能在現場做出合適的下一步。適合業務、客服、門市人員，以及帶領第一線團隊的主管。6～7 小時企業內訓，可依產業與服務情境規劃。
說服顧客之前，先看懂顧客在意什麼。
工作現場
「同樣的介紹，這位顧客聽得很開心，下一位卻皺起眉頭。」
第一線人員每天面對不同的顧客：有人想快點知道重點，有人想先被理解，有人要看到完整的資料才放心。用同一套說法應對所有人，常常說得很用心，對方卻沒有感覺。
工作現場常見的三個狀況
- 產品介紹講得很完整，顧客卻沒有興趣，業務不知道是內容不對，還是說法不對。
- 不同顧客在意的點不一樣，第一線人員只能憑經驗應對，做法因人而異。
- 服務人員很努力解釋，顧客卻越聽越不安；遇到抱怨時，又容易急著辯解，讓關係更加緊張。
課程定位
課程定位｜面對的是顧客，不是同事
同樣的產品、同樣的服務說法，遇到不同顧客，反應可能完全不同。有人重視流程與說到做到，有人想先知道好處、節奏要快，有人必須先看清楚依據與資料，也有人需要先被理解、建立信任。若只用自己的習慣與顧客溝通，容易出現說很多卻沒有說到重點、服務很熱情卻讓對方感到有壓力，或資料很完整卻沒有推進決策的情況。
四色人格是常見的人際風格觀察工具，不是把人固定分成四類，而是協助團隊觀察溝通偏好的共同語言。金色重視規則與可靠，橘色重視行動與彈性，綠色重視邏輯與效率，藍色重視關係與和諧。課堂會從顧客當下的語氣、提問方式、決策速度與關注重點，練習推測對方可能需要的互動方式，再用提問確認，而不是急著貼標籤。
| 顏色與風格 | 顧客可能在意什麼 | 銷售與服務時的調整方向 |
|---|---|---|
| 金色｜秩序型 | 規則、流程、細節、可靠與承諾 | 說明清楚流程、時程與保障，按部就班、說到做到，提供可以留存的書面資料。 |
| 橘色｜行動型 | 速度、彈性、新鮮感與立即的好處 | 先講重點與好處，給選擇與試用的機會，節奏明快、互動輕鬆，避免過長鋪陳。 |
| 綠色｜理性型 | 邏輯、效率、資料與專業能力 | 提供依據、數據與比較，回答有條理，讓對方有時間思考再做決定。 |
| 藍色｜情感型 | 關係、和諧、被理解與被照顧的感受 | 先傾聽與同理，建立信任，說明對人的好處，避免讓對方感到被強迫。 |
學習成果
學完能做到的四件事
-
01
看懂自己與顧客的風格
辨識自己與顧客的四色人格傾向，知道哪些互動方式容易拉近距離，哪些方式可能造成壓力。
-
02
依顧客調整說法
依顧客在意的流程與規則、速度與彈性、邏輯與資料，或關係與感受，調整開場、提問、說明順序與資訊量。
-
03
建立後續聯繫
從第一次接觸開始建立關係，練習讓顧客願意留下 LINE、電話或其他後續聯繫方式。
-
04
處理服務異常與抱怨
遇到服務異常或顧客抱怨時，能先接住情緒、釐清需求，再提出對應的處理方案。
處理步驟
銷售與服務四步
- 看見：觀察顧客的溝通訊號、決策節奏與關注重點。
- 確認：用提問確認顧客需求，不只靠第一印象判斷。
- 調整：依金、橘、綠、藍四種風格調整說法、資料量、互動方式與服務節奏。
- 延續：把一次互動變成後續聯繫、服務追蹤與長期關係。
課程大綱
課程內容
- 人際風格與四色人格：認識金色秩序型、橘色行動型、綠色理性型、藍色情感型的溝通偏好
- 自我覺察：看見自己在開場、提問、介紹、回應與服務時的慣用方式，以及可能帶來的優勢與盲點
- 顧客辨識與建立聯繫：從第一次接觸、陌生開發、交換聯絡方式到加 LINE，練習依顧客風格建立信任
- 依風格調整銷售：練習同一項產品或方案，如何改變開場、提問、說明順序、資訊量與收尾方式
- 顧客需求與服務接觸點：使用顧客同理心地圖（常見的顧客服務分析工具），盤點從接觸、了解、購買到使用後的關鍵互動
- 服務關鍵時刻與抱怨處理：服務關鍵時刻是常見的顧客服務觀念；辨識顧客的情緒與關注重點，調整傾聽、說明、補救與後續追蹤方式
- 綜合演練：以陌生開發、第一次接觸、產品介紹、服務異常與顧客抱怨進行角色扮演，練習判斷風格並獲得回饋
課程不以背誦四種顏色為目標，而是讓學員在實際情境中練習觀察與調整。可依企業產業、產品、服務流程與顧客類型，選擇一至兩個真實案例作為演練素材。
課程資訊
開課方式
- 形式
- 企業內訓
- 時數
- 6～7 小時；可以依照企業需求規劃
- 上課方式
- 概念說明、案例拆解、分組討論、角色扮演與個人行動整理交錯進行
- 上課地點
- 企業內部會議空間，或外部教室
企業可事前提供產品資料、常見顧客類型、陌生開發情境與抱怨案例，讓四色人格的練習直接連到工作現場。
課程成效
成效怎麼評估
我們用四層評估追蹤這門課有沒有用：
- 反應學員課後回饋心得。
- 學習評估學員是否掌握四色人格與銷售服務方法，可透過案例判斷、情境題及角色演練進行評估。
- 行為由學員所屬部門主管評估，回到工作後是否實際應用。
- 成果銷售與服務結果是否改善。
適合對象
適合誰
- 業務、業務助理、客服、門市及其他第一線顧客服務人員
- 剛開始開發客戶、需要建立聯繫與後續追蹤方法的新業務
- 需要協助同仁提升銷售、服務與顧客溝通品質的第一線主管
- 希望建立共同銷售語言、服務標準或顧客溝通訓練的企業團隊
推薦理由
推薦理由
這門課把四色人格從性格辨識，轉成第一線人員每天用得到的銷售與服務動作：怎麼開口、怎麼問、怎麼說明、怎麼取得後續聯繫，以及怎麼在抱怨時把關係接回來。對新業務而言，重點不是急著成交，而是先讓顧客願意互動、留下聯絡方式，才有後續需求了解與服務的機會。
課後延續
課後如何延續
- 主管在例會中挑選一個真實顧客案例，檢視當時使用了哪一種溝通方式，以及下一次可以如何調整。
- 建立團隊共用的四色人格觀察與提問清單，協助新人從第一次接觸開始練習建立聯繫。
- 每月回顧有效聯繫率、顧客回覆率、需求轉換率與抱怨處理案例，把課堂方法連到工作指標。
- 安排主管或資深同仁進行現場陪訪、通話回饋或服務情境演練，讓調整行為持續發生。
如果希望課後有人協助規劃團隊的練習與追蹤，可以參加「企業陪跑方案」。想繼續深化，也可以接著安排：
企業補助
可以搭配的補助
- 以企業內訓方式辦理，就業保險投保人數 51 人以上的企業可評估企業人力資源提升計畫（大人提）；50 人以下的企業可評估小型企業人力提升計畫（小人提）。
- 補助資格、期間與金額以主管機關最新公告為準；不符合補助資格，也可以直接規劃課程。
- 參考資料（查核日 2026/10/06）：勞動部勞動力發展署雲嘉南分署「企業人力資源提升計畫」 https://yct168.wda.gov.tw/cp.aspx?n=2F613A9131680CCE ；勞動部勞動力發展署北基宜花金馬分署「小型企業人力提升計畫」 https://tkyhkm.wda.gov.tw/cp.aspx?n=02CE1C4946D3E6FB&s=B7A8D218CA4E3120
FAQ
常見問題
Q：四色人格是不是要把每位顧客固定分類？
不是。四色人格用來協助觀察當下的溝通偏好，不是替顧客貼永久標籤。課程會要求學員用提問與互動確認判斷，並依情境調整，而不是只憑第一印象決定應對方式。
Q：這堂課適合只有業務人員的團隊嗎？
適合。業務團隊可以把四色人格用在開發、需求訪談、提案與成交；若同時包含客服或門市人員，則能進一步把同一套語言延伸到服務、客訴與後續關係經營。
Q：跟「高效職場溝通」有什麼不同？
高效職場溝通練的是同事之間表達、傾聽、提問與確認的基本功，也會用人際風格看懂同事；本課用四色人格看懂顧客，著重銷售、服務與抱怨處理。兩門課可以前後搭配。
Q：企業可以帶自己的案例來上課嗎？
可以。建議事前提供常見顧客類型、產品或服務流程、容易卡住的銷售情境與抱怨案例，課程可據此設計分組演練與課後行動。
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